4 типа розничных покупателей (и как продавать каждому из них)

Ежедневно сталкиваясь с большим потоком покупателей, вы наверняка замечали, что многие из них имеют схожие черты. Конечно, «клиент всегда прав» и «каждый покупатель по-своему уникален», однако хороший продавец — это прежде всего тонкий психолог. Он должен без ущерба для клиентской правоты и покупательской индивидуальности распознать тот или иной тип личности и точно знать, как с ним работать.

«Покупатель-директор»

Красноречивое название говорит само за себя. Это требовательные личности, которые любят раздавать распоряжения. Если им что-то нужно — они обязаны получить это немедленно. В зависимости от концентрации в человеке «директорства», он может считать себя либо просто главным, либо самым главным. Отдельные личности считают себя всемогущими.

Такие покупатели не терпят долгих рассуждений со стороны продавца, «светские беседы» могут лишь повысить градус их раздражительности. Если вы все-таки, набравшись смелости, решите встать на их пути, будьте уверены — «директора» пойдут напролом. Им всегда необходим лучший товар по самой низкой стоимости с бесплатной доставкой/особым сервисом/бесплатным бонусом.

Как вести себя с «покупателем-директором»

Сконцентрируйтесь на лаконичности — оперируйте только конкретными фактами, понятными терминами, старайтесь выглядеть максимально убедительно. Избегайте в разговоре общих фраз и «воды», назовите понятные (и правдивые) причины, по которым человек должен купить именно этот товар. «Покупатель-директор» имеет высокий уровень самооценки, поэтому не упустите шанса похвалить его за выбор, решимость и прямоту. Избегайте негативных отрицательных ответов и позвольте ему принять окончательное решение о покупке самостоятельно. Дать какой-либо совет можно, но только в том случае, если он действительно будет к месту.

«Покупатель-аналитик»

Это могут быть как просто люди с аналитическим складом ума, так и те, чья профессиональная деятельность связана с точностью или исследованиями. Под это определение подходят финансисты или технологи, инженеры или ученые. Как правило, они приходят в магазин за конкретной вещью и имеют внушительный багаж сведений о ней.

Они не совершат покупку до того, пока не оценят все характеристики товара, заранее ознакомившись с отзывами о нем в Интернете. Но даже вооружившись этими знаниями, «аналитики» нередко посещают магазин несколько раз, для того чтобы еще и еще раз посмотреть на товар, точно выяснить то, что по их мнению является спорным.

Как и «покупатели-директора», они не являются сторонниками долгих бесед. «Аналитики» чаще всего равнодушны к вежливости продавца, а иногда, могут и вовсе отказаться от его услуг, попросив инструкцию, подробное описание товара, сертификаты качества или прочие документы.

Как вести себя с «покупателем-аналитиком»

Как и в случае с «директором» — предоставляйте только факты и конкретные данные. Лучше не утверждать ничего такого, чего нельзя подтвердить документально. С одной стороны, работа продавца с таким покупателем сведена к минимуму — он уже знает о товаре все, что только можно (часто больше продавца) и не нуждается в консультациях.

Чтобы подтолкнуть такого человека к покупке или по крайней мере попытаться расположить его к себе, следует сначала выяснить для чего он пришел в магазин, какова причина его интереса. Спрашивая мнение такого покупателя о товаре, вы тем самым делаете ему скрытый комплимент, и он обязательно про себя отметит этот факт. Позвольте покупателю говорить самому — почти наверняка он невольно выдаст важную для вас информацию, которую в дальнейшем можно будет использовать во благо продаж.

«Покупатель-со-связями»

Это человек, у которого имеются знакомые на все случае жизни. Он охотно оперирует мнениями других, при этом ощущая потребность в принадлежности к какой-либо социально группе. Догадаться о том, кем работает такой человек, чаще всего невозможно, поскольку в разговоре он постоянно упоминает «мой бухгалтер», «мой врач», «мой механик» или «мой магазин».

В знаменитой теории шести рукопожатий, такие люди нередко играют решающую роль. Но при этом, если что-то нужно им самим, количество этих самых «рукопожатий» у них может быть вдвое меньшим — они всегда знают кого-то, кто знает того, у кого есть нужная вещь.

Как вести себя с «покупателем-со-связями»

Если такому покупателю предоставить неоспоримые факты или даже вручить техническую документацию на товар, у него всегда найдется аргумент, «что у его знакомого все совсем не так». И этому своему «знакомому» он склонен доверять больше, чем прочитанному в инструкции. Не стоит с такими покупателями препираться — это и есть тот классический случай, когда клиент всегда прав.

Позвольте логике уступить место услужливости. Обезоружить такого покупателя можно только вопросом о том, что он сам думает товаре? Действительно ли он хорош, стоит ли магазину и дальше его продавать? Такому покупателю необходимо дать почувствовать его значимость и обязательно вовлекать его в процесс. Но не стоит забывать и о предосторожности: поскольку логика в этом случае отходит на второй план, шансы на то, что покупателю что-то не понравится (обслуживание, товар, что угодно) возрастают. Он легко может пожаловаться на вас начальству, если почувствует, что его «недооценили».

«Покупатель-душа компании»

Разговорчивые, дружелюбные и очень общительные — нередко такие покупатели становятся как отдушиной для продавцов, так и их головной болью. Такие люди сами идут на контакт и следуют принципу «нравится-не нравится». Если продавец недостаточно открыт или начинает вести себя с покупателем, как с «аналитиком» или «директором», то «душе компании» это может не понравиться. Он перейдет к другому консультанту или вовсе уйдет из магазина.

Вместе с тем, этот тип покупателей является одним из наиболее преданных — именно «душа компании» может стать вашим постоянным клиентом, если вы произведете на него благоприятное впечатление. Учитывая их уровень общительности, они же могут поспособствовать притоку новых покупателей, рекомендуя ваш магазин всем знакомым.

Как вести себя с «покупателем-душой компании»

С такими покупателями нужно быть в первую очередь не продавцом, а другом, внимательным слушателем и хорошим собеседником. Откровенную коммерцию и жажду продать следует аккуратно скрыть, сосредоточившись на том, что готов о себе рассказать покупатель. Запомните его имя, важный факт из его жизни, упомяните предыдущие случаи посещения им вашего магазина (если он приходит не в первый раз) — этим вы докажете его значимость.

Но не будьте излишне навязчивым, поскольку вы рискуете либо оттолкнуть покупателя, либо получить порцию такой же навязчивости. Разговаривайте с ни на его уровне и вы гарантировано обеспечите себя регулярными продажами.

Качественный сервис — это не только талантливые продавцы, но самое современное оборудование!

Торговые весы	Запайщики пакетов	Принтеры чеков
Принтеры этикеток	Сканеры штрих-кода	Терминалы сбора данных